Passagiers-
rechten EU 1177/2010
DE EU-VERORDENING 1177/2010 BETREFFENDE DE RECHTEN VAN PASSAGIERS BIJ REIZEN OVER ZEE EN BINNENVAART IS VAN TOEPASSING SINDS 18 DECEMBER 2012
De EU-verordening heeft betrekking op de minimumnormen van passagiersrechten inzake: 1. het ontvangen van informatie tijdens de reis, 2. compensatie bij vertraging en 3. de rechten van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit.
Passagiersrechten overeenkomstig de verordening zijn van toepassing op passagiersschepen die reizen over zee en binnenwateren wanneer de inschepingshaven in een EU-land is gelegen. Zij is onder meer niet van toepassing op schepen met een bemanning van 3 personen of minder, of wanneer de afstand van de volledige passagiersdienst minder dan 500 meter bedraagt (enkele reis), schepen die excursie- of sightseeingtochten maken en schepen die niet door mechanische middelen worden voortbewogen. Bovendien zijn sommige van de in de verordening beschreven rechten niet van toepassing op cruises overeenkomstig de verordening.
INFORMATIERECHTEN
De passagier heeft recht op adequate informatie gedurende de gehele reis. Passagiers hebben recht op informatie over hun rechten, klachtenprocedures en de contactgegevens van de nationale handhavingsinstanties. Gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit hebben recht op informatie betreffende toegankelijkheid.
In geval van annulering of vertraging van vertrek van een passagiersdienst of een cruise, worden passagiers door de vervoerder of, indien van toepassing, door de terminalexploitant geïnformeerd (i) over de situatie zo spoedig mogelijk en in ieder geval uiterlijk 30 minuten na de geplande vertrektijd, en (ii) over de geschatte vertrektijd en geschatte aankomsttijd zodra die informatie beschikbaar is.
Indien passagiers door een annulering of vertraging een aansluitende vervoersdienst missen, zullen de vervoerder en, indien van toepassing, de terminalexploitant redelijke inspanningen leveren om de betrokken passagiers te informeren over alternatieve verbindingen.
TERUGBETALING IN GEVAL VAN VERTRAAGDE OF GEANNULEERDE VERTREKKEN
De passagier heeft geen recht op de hieronder beschreven terugbetalingen indien hij vóór de aankoop van het ticket op de hoogte is gebracht van de annulering of vertraging, of indien de annulering of vertraging door toedoen van de passagier is veroorzaakt.
a. Indien het vertrek met meer dan 90 minuten wordt vertraagd of geannuleerd:
Assistentie
Passagiers die vertrekken vanuit haventerminals krijgen door de vervoerder gratis snacks, maaltijden of verfrissingen aangeboden in redelijke verhouding tot de wachttijd, mits deze beschikbaar zijn of redelijkerwijs kunnen worden verstrekt.
In geval van annulering of vertraging van vertrek waardoor een verblijf van één of meer nachten, of een langer verblijf dan door de passagier beoogd noodzakelijk wordt, biedt de vervoerder, indien en voor zover fysiek mogelijk, passagiers die vertrekken vanuit haventerminals gratis adequate accommodatie aan boord of aan land. Voor elke passagier kan de vervoerder de totale kosten van accommodatie aan land beperken tot EUR 80 per nacht, voor maximaal drie nachten. De vervoerder moet vervoer aanbieden van en naar de haventerminal en de plaats van accommodatie. Het recht op vervoer en accommodatie geldt niet indien de annulering of vertraging te wijten is aan weersomstandigheden die de veilige werking van het schip in gevaar brengen, zoals harde wind, hoge golven, moeilijke ijscondities of overstromingen. De vervoerder moet echter de genomen maatregelen in de situatie verantwoorden.
Omboeking en terugbetaling
De passagier kan kiezen tussen omboeking naar de eindbestemming, onder vergelijkbare voorwaarden, zoals vermeld in het vervoercontract, bij de eerstvolgende gelegenheid en zonder extra kosten, of terugbetaling van de ticketprijs en, indien van toepassing, een gratis terugreis naar het eerste vertrekpunt, zoals vermeld in het vervoercontract, bij de eerstvolgende gelegenheid. Indien de passagier hiermee instemt, kan de volledige terugbetaling ook plaatsvinden in de vorm van vouchers en/of andere diensten ter waarde van het bedrag waarvoor het ticket is gekocht. Terugbetaling kan niet worden geëist voor cruises overeenkomstig de verordening.
b. In geval van vertraagde aankomst:
Zonder het recht op vervoer te verliezen, kunnen passagiers compensatie vragen aan de vervoerder indien zij te maken krijgen met vertraging bij de aankomst op de eindbestemming zoals vermeld in het vervoercontract. Het minimumniveau van compensatie bedraagt 25% van de ticketprijs bij een vertraging van ten minste:
- 1 uur bij een geplande reis tot 4 uur;
- 2 uur bij een geplande reis van meer dan 4 uur, maar niet langer dan 8 uur;
- 3 uur bij een geplande reis van meer dan 8 uur, maar niet langer dan 24 uur;
- 6 uur bij een geplande reis van meer dan 24 uur.
Indien de vertraging het dubbele van de hierboven genoemde tijd overschrijdt, bedraagt de compensatie 50% van de ticketprijs.
Wanneer het vervoer een retourreis betreft, wordt de compensatie voor vertraging bij aankomst op de heen- of terugreis berekend over de helft van de door de passagier betaalde prijs voor dat vervoer.
Passagiers hebben geen recht op terugbetaling indien zij zich op een cruise bevinden overeenkomstig de verordening of indien de vertraging wordt veroorzaakt door weersomstandigheden die de veilige werking van het schip in gevaar brengen of door buitengewone omstandigheden (zoals natuurrampen of zoek- en reddingsoperaties op zee) die niet konden worden vermeden, zelfs niet indien alle redelijke maatregelen waren genomen.
RECHTEN VAN GEHANDICAPTEN EN PERSONEN MET BEPERKTE MOBILITEIT
Gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit hebben recht op niet-discriminerende behandeling, bijstand in havens en aan boord van passagiersschepen en compensatie voor mobiliteitsapparatuur of andere speciale uitrusting.
Niet-discriminerende behandeling
Reserveringen en tickets moeten aan gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit worden aangeboden zonder extra kosten en onder dezelfde voorwaarden die voor alle andere passagiers gelden. Vervoerders, reisagenten en touroperators mogen een reservering, de afgifte of het verstrekken van een ticket, of het inschepen van personen niet weigeren op grond van een handicap of beperkte mobiliteit als zodanig. Vervoerders mogen wel weigeren een reservering te accepteren, een ticket af te geven of anderszins te verstrekken, of een gehandicapte persoon of persoon met beperkte mobiliteit in te schepen:
- Om te voldoen aan toepasselijke veiligheidsvoorschriften en
- Wanneer het ontwerp van het passagiersschip of de haveninfrastructuur en -uitrusting, inclusief havens, het onmogelijk maakt om de inscheping, ontscheping of het vervoer van de betreffende persoon op een veilige of operationeel haalbare manier uit te voeren.
Vervoerders en terminalexploitanten moeten niet-discriminerende toegangsvoorwaarden hanteren voor het vervoer van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit en hun begeleiders.
Recht op bijstand in havens en op schepen
Vervoerders en terminalexploitanten moeten, binnen hun respectieve bevoegdheidsgebieden, gratis bijstand verlenen aan gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit, mits de vervoerder of terminalexploitant uiterlijk 48 uur vóór de benodigde bijstand hiervan op de hoogte is gesteld, of de gehandicapte persoon of persoon met beperkte mobiliteit zich meldt op een door de vervoerder aangewezen punt op een door de vervoerder aangekondigd tijdstip (dat niet meer dan 60 minuten vóór de gepubliceerde inschepingstijd mag liggen, of, indien geen inschepingstijd is aangegeven, vóór de vertrektijd). De bijstand moet, indien mogelijk, worden aangepast aan de individuele behoeften van de gehandicapte persoon of persoon met beperkte mobiliteit. Gehandicapten of personen met beperkte mobiliteit moeten de vervoerder bij hun reservering of bij de vooruitbetaling van het ticket op de hoogte stellen van hun specifieke behoeften.
Bijzondere vergoedingen
Vervoerders en terminalexploitanten zijn aansprakelijk voor schade die is geleden als gevolg van verlies of beschadiging van mobiliteitsapparatuur of andere specifieke uitrusting indien het incident dat het verlies heeft veroorzaakt te wijten is aan de fout of nalatigheid van de vervoerder of de terminalexploitant. De vergoeding moet overeenkomen met de vervangingswaarde van de betreffende uitrusting of, indien van toepassing, met de kosten van de reparaties.
KLACHTENAFHANDELING
Bij het indienen van een klacht dient de passagier in de eerste plaats contact op te nemen met de klantenservice van Finnlines via e-mail ([email protected]), via het feedbackformulier op onze website (www.finnlines.com/contact), per post (Finnlines Plc, Passenger Services, P.O.B. 197, FI-00181 Helsinki) of telefonisch (+358 9 231 43 100).
De passagier moet de klacht indienen binnen 2 maanden na de datum waarop de dienst is uitgevoerd of had moeten worden uitgevoerd.
Indien de vervoerder niet binnen de termijn op de passagier heeft gereageerd of indien de passagier niet tevreden is met de reactie, kan hij of zij contact opnemen met de autoriteiten. Klachten met betrekking tot passagiersvervoerdiensten moeten worden gericht aan de regionale autoriteit van het EU-lidstaat op wiens grondgebied de havens waar de schepen vertrekken zich bevinden, of, indien de schepen uit een derde land vertrekken, aan de EU-lidstaat waar zij aankomen.